Mesurer la réussite : la satisfaction de la clientèle

Notre travail consiste à rencontrer des personnes qui viennent de subir un sinistre. Or, personne ne reste de marbre lorsque survient une perte, qu'il s'agisse de biens, de temps ou d'argent. La gestion du stress et des attentes fait donc tout autant partie de nos tâches que le règlement de la réclamation en soi. Malgré les circonstances particulières et parfois douloureuses entourant chaque dossier, SPECS s'attache à offrir un service exceptionnel à tous ceux qui vivent ces épreuves.

Pour cette raison, nous sommes particulièrement fiers qu'une récente étude de la société Partner Research nous ait classés en tête pour la satisfaction de la clientèle, parmi tous les fournisseurs de service en lice (dont des indépendants et des petites et grandes entreprises locales de construction).

Mais bien plus que les chiffres, ce sont les commentaires positifs des personnes interrogées qui sont évocateurs. Partner Research leur a demandé, ainsi qu'aux experts et aux cadres du secteur canadien de l'assurance de biens, d'expliquer les raisons de leurs réponses. Leurs remarques révèlent qu'ils voient SPECS comme une organisation hors pair qui comprend les questions techniques et les nouvelles solutions novatrices, mais qui cherche aussi à faire économiser à l'assureur et indemnise adéquatement les assurés sinistrés. Comme l'a mentionné l'un des participants : « SPECS se démarque nettement en trouvant des solutions créatives pour réduire les coûts tout en veillant à ce que le client soit remboursé comme il se doit ».

Ce type d'éloge est révélateur. Surtout lorsqu'il vient d'un client satisfait. Pour le personnel de notre société, il représente bien plus que du travail bien fait : il prouve que nos valeurs fondamentales d'éthique, d'excellence et de travail d'équipe sont efficaces. Chaque employé adopte ces valeurs et les communique à chaque étape et chaque échange du projet.

Certes, les conclusions de Partner Research montrent que nos processus répondent aux besoins des clients. Mais ils respectent aussi les normes les plus strictes : les nôtres. Nous mesurons notre réussite à chaque nouvelle réclamation. Notre équipe de gestion des opérations recourt à des indicateurs de rendement clés internes pour surveiller le déroulement et les jalons. Notre objectif consiste à respecter à 100 % les délais de livraison de nos rapports, en fixant un niveau minimum d'acceptabilité à 90 %.

Mais au-delà de ces critères, c'est sur la pleine satisfaction de la clientèle que repose notre réputation, ainsi que sur la confiance suscitée par notre personnel et nos capacités. Comme le conclut si bien un autre répondant du sondage : « Accompagnez donc un expert de SPECS. Vous comprendrez à quel point cette organisation est efficace. »

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