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Étude de cas : Rétablir la confiance

La confiance est difficile de reconstruire quand une demande est dans les limbes.

Imaginez que l'impensable se soit produit : votre demeure a été rasée par un incendie. Même si personne n'est blessé et que vous avez une assurance, certaines choses sont perdues à jamais. Bien sûr, les bâtiments se reconstruisent. Mais certains objets, comme les souvenirs de famille, sont irremplaçables.

Imaginez maintenant que deux ans et quatre experts plus tard, vous ne savez toujours pas ce qui a pu être sauvé des flammes.

C'est exactement ce qu'a vécu une propriétaire, après qu'un incendie se soit déclenché chez elle. La partie de la réclamation concernant le contenu était bloquée, et aucun constat des dégâts n'avait été fait pour inventorier les objets perdus et abîmés. Parallèlement, elle n'avait reçu aucune réponse à ses questions sur les objets manquants et sur l'état de ceux qui étaient entreposés. Même les experts qui s'occupaient de la réclamation étaient incapables d'obtenir des renseignements à jour de l'entrepreneur à ce sujet.   Et pour comble, la demandeuse n'arrivait même pas à voir ses affaires, et se heurtait régulièrement à une porte fermée après des heures de route jusqu'à l'entrepôt de l'entrepreneur où elles étaient stockées.

Rien d'étonnant à ce qu'elle se soit dit que tout le monde se renvoyait la balle. La communication et la confiance semblaient perdues sans espoir de retour.

Étant donné l'impasse dans laquelle se trouvait ce dossier, l'assureur s'est alors tourné vers SPECS, qui avait mené à bien la partie de la réclamation concernant le bâtiment. Le moment n'aurait pas pu être mieux choisi. SPECS venait de créer sa division du contenu. Grâce à ses 20 années de savoir-faire en évaluation, elle était à même d'aider les assureurs à traiter les réclamations plus rapidement, à contrôler les coûts et à améliorer la satisfaction de leur clientèle.   

Le directeur de la succursale a présenté l'évaluateur de contenu de SPECS à l'expert chargé du dossier... et la réclamation qui était au point mort depuis plus d'un an s'est débloquée sur-le-champ.

Il fallait commencer à regagner la confiance de la demandeuse, ce qui n'était pas une mince affaire étant donné son insatisfaction devant l'absence de progression. L'évaluateur est devenu le point de contact entre l'entrepreneur et l'assurée. Pour établir un résumé des services, il fallait consulter directement cette dernière sur le déroulement des évènements depuis le dépôt de la réclamation. L'évaluateur de SPECS a alors pris le temps de noter ses besoins et ses questions tout en s'assurant de sa coopération.

Le parcours pour regagner sa confiance n'a pas été sans heurts. L'entrepreneur évitait tout le monde, y compris l'expert du client, le principal estimateur et l'assurée elle-même. Lorsque le représentant de SPECS s'est présenté à une réunion avec le propriétaire de l'entreprise de travaux pour examiner la réclamation, ce dernier n'était pas là. L'estimateur a dû traiter avec des membres de son personnel. Même s'ils ne savaient rien de la situation, l'estimateur a pu consulter les listes d'objets restaurés et non restaurés se trouvant dans le dossier de l'entrepreneur, et qui n'avaient pas été mises à jour depuis le début de l'affaire.

À cette étape, l'une des solutions envisagées était de confier le contenu à un autre entrepreneur.   Après délibération, SPECS a estimé qu'elle retarderait encore plus un processus qui s'étirait déjà en longueur.

L'évaluateur a donc plutôt organisé une deuxième rencontre tôt dans la journée pour garantir la présence de l'entrepreneur. Après avoir expliqué à ce dernier qu'il fallait livrer immédiatement une liste mise à jour du contenu, il lui a demandé d'affecter deux employés à la rédaction d'un constat des dégâts. Ces derniers n'ayant que peu d'expérience, l'évaluateur a remonté ses manches et a pris la direction des opérations pour inventorier avec eux les biens de l'assurée stockés dans l'entrepôt, et vérifier qu'ils étaient tous consignés et classés dans les listes correspondantes. Le logiciel SPECS a servi à produire la réclamation et le constat des dégâts en un temps record.

L'étape suivante était la livraison du contenu. Vu le manque de confiance de l'assurée envers l'entrepreneur, elle a demandé à SPECS de venir coordonner et superviser la procédure. L'évaluateur s'est présenté avant l'heure fixée pour rencontrer l'assurée et examiner le nouveau constat des dégâts. Les chauffeurs de l'entrepreneur sont arrivés à l'heure prévue, mais très vite, il est devenu évident que la moitié des objets manquaient. Malgré les protestations du personnel quant au contenu manquant, SPECS a appelé la société qui, après vérification, a affirmé avoir oublié deux caisses dans l'entrepôt. Pendant que les chauffeurs y retournaient (à une heure et demie de là), l'évaluateur et l'assurée inspectaient ensemble chaque objet pour vérifier le travail de restauration. D'autres articles précédemment rendus sans avoir été restaurés étaient également ajoutés au constat des dégâts.

Au cours de cette tâche, l'assurée a demandé à l'estimateur de mettre de côté certains biens personnels qui n'étaient pas dans la liste, comme des vêtements de bébé et un certificat de décès, s'il venait à les trouver. Après les avoir localisés, il les lui a remis avant même que le reste du contenu soit livré.

Enfin, SPECS a créé une évaluation des objets de même nature et qualité afin de calculer la valeur de remplacement nette, soit le coût pour remplacer le contenu par un bien de même type et de même qualité, moins l'amortissement.

Le résultat final

L'exactitude et les détails du constat des dégâts, associés à une démarche axée sur la résolution active des problèmes, a permis de restituer le continu à l'assurée dans les deux semaines suivant la prise en main de la situation par SPECS. De surcroît, cette dernière s'est montrée satisfaite de la façon dont tous les objets ont été catalogués et vérifiés avant leur retour.

Après avoir perdu tout espoir, l'assurée a permis à SPECS de prendre des décisions en son nom, ce qui a eu également pour effet de restaurer la crédibilité des autres parties à la réclamation.

Bien qu'il y ait des étapes incontournables dans la gestion de la perte de contenu, à chaque situation sa réponse. Il est important de ne pas oublier que les réclamations concernent des personnes, qui ont leur sensibilité, et que chaque dossier doit être traité de manière unique.

SPECS s'est adapté aux besoins de la cliente. Alors qu'il ne s'agissait au début que de rédiger une liste, l'estimateur a fini par superviser la totalité de la démarche afin que le contenu soit restitué rapidement et dans les règles. Son approche pratique a clairement indiqué à l'assurée que SPECS l'accompagnerait à chaque étape, ce qui a contribué à créer et établir une bonne relation.
En résumé, ce travail est allé bien au-delà de la simple restitution d'objets. Il a permis de rétablir la confiance.

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